Scopriamo cosa sono i software CRM, come funzionano, perché usarli
Cosa sono i CRM? Premessa: quasi tutti possiedono un sito web fatto con WordPress o un e-commerce realizzato con Magento. Queste piattaforme vengono chiamate CMS, cioè Content Management System, perché consentono di gestire i contenuti grafici e testuali da inserire sul sito web.
Diversamente dai “CMS”, i CRM sono software aziendali che consentono di gestire tutto quello che c’è “dietro” il sito web, cioè le relazioni con i clienti, i processi di automazione e i servizi di supporto ai clienti. Proviamo a spiegarlo meglio…
1) Cosa sono i CRM?
I software di Customer Relationship Management consentono di migliorare la gestione delle relazioni con i clienti, integrando e interagendo con gli strumenti già in uso. Ad esempio, puoi collegare il tuo sito web o il tuo e-commerce a un CRM, e creare dei workflow (flussi di lavoro) che facilitino la gestione e presa in carico delle richieste.
Alcune operazioni che i CRM svolgono in automatico:
- Invio email automatiche ai clienti (ogni volta che un utente compie una determinata azione, può ricevere un determinato messaggio, ecc.)
- Generazione report e workflow basati su imput (puoi monitorare dati provenienti da social e sito web, oppure creare flussi di lavoro che sollecitano il team)
- Invio campagne DEM e Newsletter (puoi pianificare l’invio di comunicazioni; ad esempio, definire che una certa email debba essere mandata a un certo gruppo di utenti in orari e date prestabiliti)
- Follow-up di progetti e opportunità (puoi verificare lo stato dei lead – potenziali clienti – e monitorare in tempo reale le conversioni ottenute)
2) Come funzionano?
I CRM funzionano tramite moduli che consentono di effettuare azioni specifiche. Ad esempio, su piattaforme come SugarCRM e FreeCRM il modulo Modelli Email consente di creare template preimpostati per le email, il modulo Lead consente di aggiungere, modificare e cancellare i potenziali clienti schedati, e così via.
Un’altra caratteristica dei CRM è che consentono di creare un database di contatti organizzato in liste specifiche, utili per creare le liste-obiettivo di eventuali campagne di direct email marketing.
A proposito di DEM: clicca qui
Per creare un flusso di lavoro in grado di automatizzare le operazioni di vendita, marketing e supporto ai clienti, puoi utilizzare opzioni che autogenerano task (compiti) da assegnare a specifiche risorse del team, oppure collegare un imput come il download di un contenuto gratuito all’invio di un’email.
Tutto questo facilita e velocizza il processo di cura e follow-up del cliente.
3) Perché usare un CRM?
Normalmente, molte aziende si accontentano di utilizzare tanti strumenti e/o piattaforme con specificità diverse, per compiere singole operazioni (es. fatturazione, lead generation, campagne DEM, database). I CRM consentono, invece, di accentrare i dati provenienti da vari canali in un’unica dashboard da cui monitorare, pianificare e automatizzare.
La comodità sta proprio in questo: i rapporti con i clienti vengono sollecitati e semplificati, la trasmissione delle informazioni viene condivisa con l’intero Team e gruppi di lavoro predefiniti, migliorando la comunicazione interna, e in più puoi capire cosa sta succedendo ai tuoi lead e quanto ci stai guadagnando.
Per questo, nei Paesi ad alto tasso d’innovazione, la cultura dei CRM è già enormemente diffusa.
La differenza tra sistema commerciale integrato e approccio dilettantistico è tutta qui.
E tu, da che parte stai?
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